物聯(lián)網(wǎng)+互聯(lián)網(wǎng)+大數(shù)據(jù)+機場服務=O2O智能機場
民航歸屬于服務性行業(yè)。我國民航正處于在全面發(fā)展的戰(zhàn)略機遇期，全面提升旅客服務質(zhì)量是其中重要內(nèi)容之一，也是全社會的必然要求。以航司和機場為代表的廣大民航企業(yè)始終高度重視服務質(zhì)量的提升工作，甚至到了“偏執(zhí)”的程度，在我國沒有任何一個行業(yè)能望其項背的。乃至承擔行業(yè)安全和有序發(fā)展的民航管理部門，也“越界”高度關注和管理民航企業(yè)的服務問題。然而與此形成鮮明對比相對的是，接受服務的旅客卻并不滿意，民航旅客反饋出來的民航服務水平每況愈下，表現(xiàn)為各類投訴事件層出不窮、旅客與民航?jīng)_突事件頻發(fā)、航班延誤問題日益凸顯。航企提升服務不可謂不努力，旅客服務體驗不可謂已改善。問題的癥結何在？只能是經(jīng)濟環(huán)境在變化、旅客需求在變化，而航企提升服務的方式與管理模式?jīng)]有變。以消費者體驗提升為目標的民航服務才是突破矛盾的“正解”，也是中國民航服務發(fā)展的新趨勢。如何達成這一目標，關鍵在于堅持人本服務理念和使用互聯(lián)智能設備。本文著重論述互聯(lián)智能設備的部分。
一、智能機場的現(xiàn)實意義
現(xiàn)在的民航運輸正在被諸如：擁擠的機場、長時間的排隊、行李差錯率高、航班延誤時的惡劣服務、來自高鐵的競爭等內(nèi)憂外患所困擾，如何有效解決這些難題已迫在眉睫。縱觀我國民航旅客服務工作的整體情況，一方面普遍存在著因旅客人數(shù)增長、個性需求增加帶來的服務任務、難度的提升，另一方面因流程改善滯后、內(nèi)部協(xié)同不足引致的服務能力、供給的下降，兩者之間的矛盾不可調(diào)和。作為服務型行業(yè)，我們沒有任何理由對消費者的合理服務需求加以限制和約束，我們能做的且必須做的就是通過業(yè)務流程的改善進而優(yōu)化設備和人員之間的協(xié)同性，以此實現(xiàn)以消費體驗提升為目標的民航旅客服務能力和供給的拓展。簡言之，可以標準化、重復性的民航運輸業(yè)務流程應交給設備執(zhí)行，反之需要個性化、復雜性的要果斷交給員工處理。
我們針對旅客在航空旅行中遇到情況的多樣性和獲取信息的及時性的現(xiàn)實需求提出智能機場概念。智能機場是通過基于物聯(lián)網(wǎng)技術、移動互聯(lián)網(wǎng)技術、大數(shù)據(jù)分析技術，以提升消費體驗為目標的民航旅客服務流程重置，實現(xiàn)“人機合一”，力爭帶給旅客全新的民航服務卓越體驗。電子客票技術的實踐徹底改變民航產(chǎn)品銷售領域的業(yè)態(tài)模式，我們有理由期待智能機場的應用也將會帶給現(xiàn)有民航產(chǎn)品服務顛覆性的提升。
二、智能機場的模型規(guī)劃
以人本理念為目標基于O2O模式打造智能機場。人本理念是指智能機場規(guī)劃的出發(fā)點是滿足民航旅客和民航員工的“雙重訴求”。在提升民航旅客乘機出行便捷、舒適的服務保障能力同時，也為民航員工提供愉悅、高效的工作環(huán)境，民航服務消費者和生產(chǎn)者的“雙贏”才是全面提升民航服務質(zhì)量的可持續(xù)路徑。O2O模式是指智能機場規(guī)劃的目標是建成高效物聯(lián)的現(xiàn)實機場（OFFLINE-AIRPORT）和數(shù)字互聯(lián)的虛擬機場（ONLINE-AIRPORT）�，F(xiàn)實機場為旅客提供個性化的民航服務解決方案，針對有豐富乘機經(jīng)驗的旅客，以“易登機”為目標，實現(xiàn)旅客無紙化、無人化的自助登機服務硬件設備物聯(lián)網(wǎng)的構建，并借此通過方便、快捷、價格等綜合優(yōu)勢引導該群體進入“易登機”渠道；針對欠缺經(jīng)驗或首次乘機（包括：兒童、老人、病傷等特殊旅客）的旅客，以“享登機”為目標，實現(xiàn)旅客從值機到登機的有償專享人員服務。虛擬機場則是為旅客提供其乘機旅行可能需要的全部數(shù)字資訊和咨詢服務，是旅客和民航服務的“全觸點”信息服務交流平臺，是實現(xiàn)為旅客提供及時性、個性化、針對性的民航服務交互平臺。物聯(lián)網(wǎng)、互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)是智能機場的顯著特征，具體在以下領域發(fā)揮各自作用。
1.以物聯(lián)網(wǎng)打造高效現(xiàn)實機場自助業(yè)務流程
隨著民航電子客票的普及，民航運輸在產(chǎn)品銷售領域已經(jīng)全部實現(xiàn)了自助業(yè)務，但出于安全運營和業(yè)務分割等原因，民航運輸在產(chǎn)品服務領域還是保持原有的人工業(yè)務模式。自助機場信息指引、自助辦理乘機手續(xù)、自助辦理行李交運、自助人身安全檢查、自助登機閘口登記等從旅客到達機場直至登機起飛均可以分步實現(xiàn)ATM式的自助辦理業(yè)務。但是由于各環(huán)節(jié)設備間數(shù)據(jù)流相互隔離，尚無法實現(xiàn)全流程的自助辦理服務。以物聯(lián)網(wǎng)為基礎，打通民航旅客服務各環(huán)節(jié)自助設備的數(shù)據(jù)共享瓶頸，實現(xiàn)民航旅客服務全流程自助化是智能機場的關鍵指標。特別其對于年旅客吞吐量超過一千萬人次的大型機場而言，更是其進一步提升服務能力和質(zhì)量的最優(yōu)路徑。
2.以互聯(lián)網(wǎng)編織全新虛擬機場信息保障平臺
在當今信息爆炸的時代，人對各種信息的“掌控”訴求進入到了近乎苛刻的階段。民航優(yōu)質(zhì)服務旅客真實體驗反饋不高的原因很大程度上出現(xiàn)在涉航信息傳遞的及時性、準確度和透明性無法令旅客滿意的“軟件”方面。迫于信息至于民航安全運營方面的壓力，完全開放式的涉航信息發(fā)布不可行的。因此，需要建立以全國性的民航運行系統(tǒng)為主干，以機場各項服務信息為枝葉的獨立運行且只能在機場終端呈現(xiàn)的民航服務信息互聯(lián)網(wǎng)發(fā)布平臺。
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公安部備案號 11010502032413
